Los cuatro niveles de capacidad de piso.
EN CORTO
La capacidad de piso de una cadena está en uno de cuatro niveles. En Reinicio, cada persona nueva empieza de cero. En Criterio, existe un estándar escrito. En Sostenimiento, la capacidad resiste la rotación. En Acumulación, la tienda queda más fuerte después de cada ciclo. El nivel no depende del presupuesto de capacitación: depende de dónde vive la capacidad.
La mayoría de las cadenas está en Nivel 00 y no lo sabe, porque nunca midió cuánta capacidad tiene una tienda. Subir de nivel no requiere capacitar más. Requiere que la capacidad deje de vivir solo en las personas.
NIVEL 00
Reinicio
Cómo se ve en la operación
Cada vendedor nuevo arranca desde cero. Lo que sabe la tienda depende de quién esté ese día. Nadie puede decir cuánta capacidad hay ni compararla con otra tienda.
Qué cuesta
El tiempo a productividad no baja nunca. Cada generación repite la curva completa de la anterior, y la inversión en formación se va con quien renuncia.
Qué se necesita para subir
Medir. Saber cuánta capacidad hay hoy y dónde exactamente se pierde lo que la dirección ya decidió. Sin línea base no hay contra qué comparar nada de lo que venga después.
NIVEL 01
Criterio
Cómo se ve en la operación
Hay un estándar escrito y observable. Dos jefes que evalúan al mismo vendedor coinciden. Pero el estándar existe en el documento más que en el piso.
Qué cuesta
El estándar se aplica bien las primeras semanas y se diluye. Se sostiene mientras alguien empuja, y deja de sostenerse cuando esa persona se ocupa de otra cosa.
Qué se necesita para subir
Que el contenido exista a escala, que llegue igual a todas las tiendas sin degradarse, y que la práctica ocurra sin depender de la voluntad de nadie.
NIVEL 02
Sostenimiento
Cómo se ve en la operación
Hay rutina del jefe y repaso diario. Quien entra alcanza el nivel más rápido que la generación anterior. La capacidad resiste la rotación.
Qué cuesta
Se sostiene, pero no se puede demostrar. No hay forma de saber qué tienda va mejor ni por qué, y por lo tanto no hay forma de decidir qué replicar.
Qué se necesita para subir
Medir contra línea base y grupo control, comparar unidades entre sí, y tener escrita la regla que decide qué se escala, qué se corrige y qué se detiene.
NIVEL 03
Acumulación
Cómo se ve en la operación
La tienda queda más fuerte después de cada ciclo. El tiempo a productividad baja generación tras generación y se puede comparar entre unidades.
Qué cuesta
Sostener el sistema. Es un costo recurrente, no un proyecto, y esa es la diferencia entre acumular capacidad y volver a empezar.
Qué se necesita para subir
Nada. Este es el nivel donde la capacidad se acumula en la tienda y no en la persona.
¿Y cómo sé en cuál estoy?
Con los datos que la cadena ya tiene. Encuestas de satisfacción, rotación, cumplimiento de formación e indicadores de venta alcanzan para ubicar el nivel real y, sobre todo, para dejar la línea base contra la que se mide todo lo que venga después. Eso es Radiografía de Piso.