Operaciones
¿Por qué la tienda 7 y la 22 no se parecen, y cuándo me entero?
En corto
Dos tiendas de la misma cadena ejecutan distinto porque cada jefe aplica su propio criterio, y no hay instrumento común que permita compararlas. Sin esa comparación, la diferencia aparece hasta en el resultado comercial, cuando ya no se puede corregir. Se resuelve con un estándar observable y un tablero que compare unidades entre sí.
Por qué pasa.
Dos jefes de departamento observan al mismo vendedor y no coinciden. No es falta de criterio: es que cada uno tiene el suyo, formado por su experiencia. Mientras el estándar sea un principio y no un instrumento, esa dispersión es inevitable.
El efecto es que la operación no se puede comparar consigo misma. No se sabe qué tienda va mejor ni por qué, y por lo tanto no se sabe cuál replicar. Cuando la diferencia aparece en el número comercial, ya pasó el trimestre.
Qué lo resuelve.
Convierte el estándar en un instrumento cerrado con conductas observables, para que dos jefes distintos lleguen a la misma evaluación.
Asegura que lo que llega a la tienda 7 sea idéntico a lo que llega a la 22, sin adaptaciones locales que reintroduzcan la dispersión.
Entrega el tablero que compara unidades entre sí y la regla que decide cuál se replica.
Preguntas frecuentes.
¿No es normal que cada tienda tenga su forma?
Adaptarse al cliente local es una cosa; aplicar criterios distintos al mismo comportamiento es otra. Lo primero es deseable, lo segundo hace imposible saber qué está funcionando.
¿Hace falta cambiar el modelo de servicio que ya tenemos?
No necesariamente. El instrumento de criterio puede construirse sobre el estándar vigente de la cadena.